(网经社讯)2月21日，网经社通过对“走着瞧旅行”(无锡走着瞧旅行社有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“走着瞧旅行”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：“走着瞧旅行”涉嫌退票难 拒绝退票或成在线旅行“潜规则”？http://www.100ec.cn/zt/zzqlx/）

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，走着瞧旅行隶属于无锡走着瞧旅行社有限公司，成立于2015年5月26日，法定代表人为穆陈劲琼，公司位于江苏省无锡市新吴区。该公司称其旗下主打半自由行跟团游爆款，不做海量产品，去粗取精，先做精一条明星线路，再不断覆盖全球热门目的地。

 一、走着瞧旅行用户投诉数据出炉：17次获“不建议下单”

2023年共计44家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》及《2023年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“走着瞧旅行”共获得17次消费评级，17次均为“不建议下单”，2023年一年整体消费评级为“不建议下单”评级。

 二、“走着瞧旅行”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“走着瞧旅行”涉嫌存在退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、高额退票费等问题。

 2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“走着瞧旅行”的用户主要集中地区为广东省（16.000%）、湖北省（10.000%）、河南省（8.000%），其于分别为：北京市、浙江省、湖南省、重庆市、上海市、四川省、江西省、河北省、甘肃省、辽宁省、陕西省、云南省、吉林省、天津市、宁夏回族自治区、山东省、广西壮族自治区、江苏省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“走着瞧旅行”男性用户投诉比例为8.000%，女性用户投诉比例为92.000%。

 2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“走着瞧旅行”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元区间区间。

 三、典型案例披露

【案例一】用户投诉“走着瞧旅行”出尔反尔 承诺退款却额外收取违约金

12月18日，江西省的高女士向“电诉宝”投诉称其于2021年11月22日在走着瞧旅行购买了两张三亚5天4晚旅游卡，当时客服承诺过期未使用退款。2022年4月咨询是否可以退款，客服说不能退，可以延期。拿出21年的截图，客服说过了两年有效期之后可以退。现在卡过期了，找这个客服退款，客服不回微信。

高女士称线上联系商家客服后，一个售后经理联系自己，给出的方案是不退款延期两年或退款扣除支付金额的60%。在这之前，客服没有说过退款要扣费。现在突然告知退费要扣违约金，高女士表示不接受，高女士的诉求是全额退款。

【案例二】未使用未预约 用户投诉“走着瞧旅行”多次申请退款被拒

11月28日，上海市的谢女士向 “电诉宝”投诉称其于2020年11月3日在有赞的云南时光购买走着瞧的海岛旅游卡2张，未使用未预约。2020年和2022年均提出要求退款，客服退了20%的费用，同时以延长卡券使用周期为由拒绝全额退款。

谢女士称2023年10月12日，再一次联系客服表示要退款，售后电话答应一个月内退款。现在一个多月时间过去了，款项未退。在走着瞧旅行微信公众号联系客服，一直未有售后回音。谢女士表示 作为消费者，未使用走着瞧的任何服务，要求走着瞧尽快退还剩下的费用。

【案例三】“走着瞧旅行”被指隐形欺瞒消费者 退款仅退40%

5月10日，湖北省的申女士向“电诉宝”投诉称其于2022年6月27 日通过公众号平台购买轻奢滇行旅行套餐，因2022年疫情时间未使用，今年通过客服平台申请退款，平台客服一直推脱回复，反复提出更换路线或者主动拼房但未做出实际行动。

申女士表示，该套餐实际要求太多，平台并未明确宣传告知，隐形欺瞒消费者。在通过多个平台多次要求后该旅行社延迟回复，但以特惠价格为由仅退40%，且客服态度恶劣。

【案例四】特惠卡不支持退款？用户投诉“走着瞧旅行”疑似区别对待 多次申请退款被拒

4月25日，重庆市袁女士向“电诉宝”投诉称自己在2019年5月份购买云南时光两张票，价值1199元，原计划2019年10月出行，因2019年7月发现怀孕未出行。 后因疫情，多次提出退款，卖家客服以优惠卡券不支持退款拒绝，一直延期至今，之前有沟通尝试转让他人，未成功。

袁女士表示，前两天，商家客服有发出同优惠卡活动是可退款的，申请退款又以特惠卡券不支持退款被拒。 违反了零售商促行为管理法中第18条，零售商不能以促销为由拒绝退换货或者为消费者退货设置障碍，故投诉走着瞧旅行商家。

【案例五】“走着瞧旅行”退款流程要3个月引用户不满

2月27日，浙江省的王先生向“电诉宝”投诉称其于20年9月22日和29日分两次，在走着瞧科技有限公司预订了贵州、新疆的两次旅行路线，实付金额1774元。然而，因为疫情一直无法出行，就和客服沟通。

客服在21年8月20日出具盖有无锡走着瞧科技有限公司公章的证明一份：将两条旅游路线的有限期延长至22年12月31日，届满时若仍出法出行，可以再延期或按支付金额95%比例退款 。

王先生表示，今年2月，和客服联系要求退款，因持有无锡走着瞧科技有限公司的证明、客服同意退款、并要了支付宝帐户。但后续各种借口拖延，说是走流程要3个月后才退款，王先生对无锡走着瞧提供的服务非常不满意，王先生的诉求：要求尽快马上全额退款。

四、2023年全国在线旅游消费评级榜出炉

在“2023年全国在线旅游消费评级榜”中，去哪儿、携程、同程旅行等获“建议下单”评级；飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；如程等获“不予评价”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。

2023年全年，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游按投诉量依次为去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、走着瞧旅行、携程、如程、同程旅行、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、途家、马蜂窝、穷游网、航班管家、驴妈妈等。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xzz19_98）